小事無價

[美]瑪麗安·列貝爾刁瑋君編譯

你可曾帶著孩子去逛糖果店，高興地看著老板把糖果送給孩子？你可曾接到過某家零售商店打來的電話，詢問你一個月前購買的商品是否令你滿意？毫無疑問的，你一定會記住這些親切的舉動。

在這個競爭激烈的時代，商家會以各種方式來確保產品與服務的質量。但往往是那些"小事"在商家與顧客之間建立了永久而牢固的聯系。你的顧客會記住你為他們做的那些親切的"小事"。這些"小事"包括：

1．當每位顧客離去時送給他一朵不貴的小花。

2．在柜臺上擺上一小碟糖果。

3．將顧客送至門口。

4．當顧客購買了某件商品后送給他一張"歡迎再度光臨"的優惠券。

5．商品售出后，邀請顧客在發現問題或需要幫助時打電話給你。

6．給你的顧客一份他可以寄回的服務問卷。

第48節：每個人只錯了一點點

7．決不要讓你的顧客等10秒鐘以上---或者，至少讓他知道你何時有空提供服務。

8．在回答了一個問題或完成一次交易之后，詢問顧客是否需要別的幫助。

9．向你的顧客提供小點心。

10．在顧客來訪后利用便條或卡片進行追蹤。

11．坐或站在顧客身旁，而不是在書桌、柜臺或其他隔離區之后。

12．花60秒的時間帶你的顧客參觀你的部門、辦公室和商店。

13．直呼顧客的名字。

14．記住顧客才是老板。

15．微笑。

傳統的客戶服務培訓會使員工掌握技巧；"小事"的培訓則使他們學會一種態度。

"小事"絕非信手拈來，需要針對客戶心理進行細致的準備，同時要有相應的科學經營計劃予以配合，才能發揮作用。

在"小事"上花工夫也許不會在利潤上有立竿見影的效果，但它會最終帶來顧客信任的增長以及再次光臨。