西安新聞網訊 這個暑假，對田海兵、佘奇、殷蕊三位老師來說，充實且不平凡。他們齊赴西安航天基地招生入學協調接待中心，用耐心、傾聽、理解，讓招生協調工作變得更有態度、更有速度、更有溫度。他們用真誠、儒雅、平和踐行著“辦人民滿意的教育”的精神內核。

讓招生協調咨詢工作更有溫度

田海兵是航天一小的一名老師，已經連續三年參與了招生入學協調接待工作。盡管如此，他仍認為自己在為群眾解答政策、協調問題和回應群眾訴求等方面，只能算個“新人”。

“在招生入學協調接待中心工作的前兩年，我主要負責為中心運轉做好后勤保障服務，今年才算真正意義上在一線為群眾服務。”田海兵始終堅持“把簡單的事情做好就是不簡單”。

接待中心共開通了六部熱線供家長咨詢，田海兵會隨時關注熱線的接聽情況，及時解決家長對招生政策、流程、需要的資料等方面存在的疑惑。田海兵有一本工作日志，上面認真記錄著遇到的難以解決的問題和特殊情況，一有明確的回復，他都會第一時間給家長打去電話解答回復。

為了提高工作效率，田海兵自制了一個檢索工具，為自己和其他同事提供了便捷。“我們小區是富力城，學區劃分是哪所學校？”“我想了解一下外來務工人員子女入學需要提交哪些資料？”……田海兵自制的檢索工具可以快速查詢家長關心問題、學區范圍、入學政策等，是大家眼中的“工作秘籍”。

田海兵說，不管是線下接待還是電話咨詢，家長的言語中總是帶著期望和幾分焦慮。“作為工作人員，我們的解答既要做到嚴格把握政策尺度，又要做到回答問題有‘溫度’，曉之以理，動之以情，取得來訪群眾的理解和支持。”

暖心服務緩解家長焦慮情緒

在西安航天城第三小學體育老師佘奇看來，招生工作就像是一座橋，學校在這頭，學生在那頭。

“我之前在學校接觸過招生相關的工作，當時還是比較自信的。但是來到這里之后，我才發現招生入學協調接待中心的工作難度要遠遠超出我的想象。”佘奇說：“僅僅是政策性的文件我就認真學習了三天，然后又熟悉了其他相關的工作資料，為招生工作的開展打牢基礎。”

基礎打牢了，當有經驗的老師在接待家長時，佘奇就坐在旁邊認真學習詢問方式和談話技巧，以及如何向家長簡潔明了地解釋政策。通過一段時間的學習，他終于接待了前來咨詢的第一位家長。

“家長的臉上寫滿了焦慮。”佘奇回憶道，兩口子都在航天這邊打工，希望把孩子帶在身邊接受更好的教育。“你們和孩子的戶口在航天嗎？”“你們一家人在不在一個戶口簿上？”“能夠提供具有法律效力的務工證明嗎？”……佘奇向家長提問，并從家長的回答中給出明確的指引。

當佘奇給家長解釋清楚之后，家長臉上露出了笑容，激動地說：“太感謝了！那我趕緊去準備相關的材料。”看似簡單的一句話，對佘奇來說是工作前進的一小步，但對家長來說，卻是關乎孩子接受良好教育的一件大事。

用心對待每一個咨詢電話

這個暑假，殷蕊在招生協調接待中心的工作充實且快樂。“所有負責招生的老師都熱情地接待每一位家長和孩子，耐心細致地解答家長們的問題，讓招生工作有條不紊地開展著。”殷蕊說。

在接待中心，殷蕊主要負責線上咨詢。咨詢量大的時候，她一天要接聽六七十個電話。“最長一次通話時間說了一個多小時。”讓殷蕊印象最深的是一位來自重慶的外來務工人員打來的咨詢電話。

電話另一端，家長操著濃重的重慶口音。“那位家長說話我不是很能聽懂，但我聽出了他的焦慮。”家長反復說著，孩子沒學上暖心服務化解家長焦慮 這些老師們讓招生咨詢更有溫度，怎么辦？殷蕊第一時間安撫了家長的情緒，肯定地告訴對方，孩子一定會有學上的。隨后，殷蕊告訴家長，需要開具居住證明、務工證明、戶籍證明、流出證明，并且指導家長這些證明怎么開、去哪兒開。在溝通過程中，家長逐漸了解了自己面臨的問題，焦慮情緒得到緩解，并且深受感動。

“孩子入學是家長們的心頭大事，我們的工作雖然平凡卻不平庸。針對不同問題的政策解讀，針對不同情況家長的合理應對，全在于用什么樣的態度去對待教育。”殷蕊深知，只有貼心的服務，暖心的交流，才能描繪出家校和諧的美麗風景。

西安報業全媒體記者 孫瑛

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