重視小事的故事

六十六紅、白、藍國旗

國旗是一個意義非凡的象征，但是最近我發現它并沒有受到應有的尊重。

有一次當我在辦公室附近巡視時，我注意到掛在我們大樓前的那面國旗，邊緣已經磨損，而且有點褪色了。我立刻將這個情形告訴戶外維修人員。結果他們當天就把國旗換了，讓我們又看到一面完好的紅白藍國旗驕傲的飄揚在風中。

沒有“芝麻小事”這回事。

故事精義

芝麻小事意義大。我們一定要留意任何可能損及公司品質或服務形象的小事。如果我們連國家至高無上的象征都不能好好維護，那就休怪客戶質疑我們的品質、服務和其他一切了。

恭喜你，你已被任命為大使。每個人能帶來改變。把自己當作一名公司的大使，不管所做的事有多么細微末節。

立刻糾正。如果你發現一個問題，不管事大事小，立刻試著去糾正它。你沒有理由坐視不管，任何延遲只表示你漠不關心。

六十七穿西裝裝修馬桶 如果貴公司最常使用的椅子壞了，你會怎么做？老板的椅子壞了，你會馬上修理嗎？自己的椅子呢？

但是如果是一名員的椅子呢？

有一次一名秘書跟財務主管迪克反應：“迪克，女化妝間的馬桶座松了。”

“我馬上叫人把它修好。”迪克說。然后他依照一般正常的程序，打電話給維修人員請他們去處理。

兩個星期以后……

“迪克，你知道嗎？那個馬桶座還是沒修好。”

迪克覺得難以置信。他立刻到工程部門取工具，來到化妝間，在工敲過門確定里面沒有人以后，他走了進去，穿著一身三件頭的正式西裝，就趴下來動手修馬桶了，因為他決定今天就把這個問題解決！真虧了迪克。

身為領導者的你是受人服務呢，還是為人服務？

故事精義

以身作則效果大。我相信現在“長春門”的每一位經理人都了解到照顧員工的重要性；一個西裝筆挺的財務主管親自修馬桶座，強而有力的傳達

了這個訊息。

培養迫切感。迪克放下手邊工作，立刻去修理馬桶的行為，以身作則的說明了什么是“馬上行動”。他并沒有因為太忙或穿著一身好西裝而將此事拖延。 真正的領導人會用心聽。留意并用心傾聽(真正的去聽)是一個成功領導人的重要特質。迪克聽了秘書的抱怨，而且十分重視。記得嗎？問題是出自女化妝室，那對迪克本人來說沒什么切身的影響，因為他使用的是男廁。但是迪克關心員工，所以他會注意傾聽、解決問題。小問題也不忽略。

六十八指示燈故障了

我收到一位業務員寄給供應商(我們)的一封信件影本，剛開始讀的時候我還蠻高興的。“更換貴公司有瑕疵的產品零件一事，進行得很順利。”信上寫道，“但是5%的產品指示燈燒壞了。”

當我深入調查時發現情形更糟，因為故障率是“至少”25%。而且這個問題在十幾年前該產品剛上市時就存在了。

“為什么沒有想辦法解決？”我問。

“這項產品還有其他更嚴重的問題要解決。”我得到這樣的答覆。 難道他們不明白嗎？有什么比產品的指示燈故障，更能顯示出我們的品質不良？客戶面對這些燒壞了的燈，天天被提醒我們的品質有多糟。還有什么比這個更嚴重？我們的名譽正在受到傷害，而且日復一日。

沒有人關心這件事或為它盡點力，表示大家都認為這種事微不足道，不值得費神。但是對客戶而言卻不是如此，在他們眼中，事無大小，都必須立刻解決。

以品質而言，沒有什么事是微不足道的。

故事精義

你可能已經發現本文中有些錯字。即使你對自己說：“幾百頁中的一頁算什么？”我敢打賭你還是覺得很刺眼。了解我的意思嗎？小事情會影響大局。

小挫折會導致大失敗。不要忽略任何事。即使它們看起來無足輕重，因為你永遠不知道別人怎么評斷你。

對客戶而言，沒有所謂的“小問題”。如果客戶發生一個問題，不管你覺得它有多么重要，對客戶

來說這絕對是個大問題。