電話咨詢存在的問題

一個電話的成本是多少呢？

如果按照傳單印刷成本和傳單發放的人工成本計算，合計應該在200元左右，也就是每個電話，如果我們接得不好的話，相當于200元丟失了。

如果各位把打入電話量和之后來到學校的人數總量去對比，會發現很多人打過電話咨詢，但人卻沒有來，原因是我們這方面做得不夠專業，主要有以下幾個問題：

1.接電話人沒有經過訓練，隨意性極大，特別是對孩子的問題有足夠的判斷，接電話最重要不是回答，而是會提問，只有了解學生的情況，我們才能溝通順暢，其次接過電話后沒有進行登記，我們回訪就會不知道該從哪里切入，沒有回訪的電話基本是失敗的。除非運氣好，一次家長就來。

2.回答的問題過于詳細，家長就沒有來學校的必要性了，我們的咨詢員最忌諱的是成為十萬個為什么，唯恐說的不清楚，說的越多就越被動，最后因為我們過于細致，反而暴露出了很多問題。電話是不能讓家長報名的，接電話只有一個目的是讓家長來，所以留懸念，給家長足夠來的理由。

3.沒有給家長留下深刻的印象，因為家長不僅給我們一家機構打來電話，他同時會給很多機構咨詢過，只有留下深刻印象的，他才會來，很多人跟說我們什么時間開免費試聽課，您來試試，這是很失敗的話術，家長沒有那么多事時間到處試聽，我們如果也是說的和別人相同的內容的話，家長為什么選擇把寶貴的時間給我們。來我們學校了解呢？我們應當是讓家長通過打電話，發現接電話的老師非常專業，進而相信我們的實力。或者通過接電話的老師有非常強烈的想來學校的愿望。

4.沒有給家長安排好時間，我們大部分的回答是您看您什么時候有時間，給家長過于寬泛的選擇，沒有確定時間的話，就會讓家長有很多的可選擇的空間，那么為我們的接待就留下了很大的問題，應該是為家長確定時間，同時預約回訪電話的確定時間。

電話招生必成功策略

各位，哪位有電話銷售經驗？電話招生，不知成功率會怎樣？我搜集了些家長電話，不知怎么用效果好？

剛開始肯定是失敗居多的，慢慢的打出經驗了就總結一下，會有好結果的。

電話從哪里來的？有的是從公辦校管教務的領導那拷出來，那里有整個學校學生的家長電話。走這條路買通學校的溝通費是必須的。然后6年級是打電話為主，1-5年級是群發短信，效果還可以，但不能經常用，要不家長該厭惡了。

針對小學生的電話招生方法大家參考一下：

1.讓招生人員分組到學校門口以送小禮物（例如：氣球等）要孩子的電話的，回學校按照電話記錄量按組來發宣傳獎（5--10元的毛絨禮品等）。

2.安排咨詢人員打電話邀請家長帶著孩子來聽公開課：家長你好，我們在學校門口宣傳的時間，你的孩子很喜歡英語，很想學英語，和孩子這個年齡適合的公開課時間是周六10:00，歡迎帶著孩子來聽。

根據咨詢人員打電話后的家長學生來訪量再獎勵（5--10元的毛絨禮品等）。

3.公開課的老師的課一般都沒有問題，家長和孩子聽公開課都很喜歡的，公開課就是簡單并有趣味性，家長和孩子都能聽懂，但是家長孩子喜歡但是沒有交費的意向或者聽聽就打算要走了怎么辦？最后一招：公開課結束后，公開課老師帶著孩子到禮品展柜參觀，先穩住孩子；同時安排咨詢老師和家長溝通，“怎么樣，孩子表現很好吧？”“看孩子很喜歡學英語的。”加把火，真正來聽的家長就報名了，其他學校的探子除外，探子一般是東看看西問問，就是不交費。

一個卓越的學校是什么？就是一個卓越的領導人帶領一個卓越的團隊。單兵作戰必將失敗。

這招對小孩子還行，初中的就不太實用了。因為初中的學生是以原來上過的孩子為主 所以不需要太費勁招的。

這里也推薦一下初中生的電話溝通技巧

傳統的發傳單招生已經被學校和家長厭倦了，所以傳單招生效果很不理想。講座是個不錯的招生辦法，那講座成功與否最重要的就是電話邀約家長。不在于你打了多少電話，而在于你完成了幾個確定家長。要以結果為導向。

這里初中學生的電話自己想辦法解決，下面以“中考講座”重點說一下電話溝通技巧，

1打電話前先問自己：準備好了嗎？打電話老師一定要是自信并善談的老師，電話邀約本身就是一種難度系數很高的交流，只有交流的通暢才有里想的結果。

2要掌握電話的主導權，要有熱情，你的熱情家長看不到，但是感覺到到，同樣會感染家長，才能達成共識；

3細節決定成敗，要尋找安靜的通話環境，要準備好筆和紙記錄，并了解你的課程，不能撥通電話或者接到電話突然被家長的一個問題問住，然后把電話轉手給更專業的老師，結果可想而知，一個有報班意向的家長打來的電話對學校來說價值200到300元；

4要了解重點中學的名字和分數線，根據“吸引力法則”一定要一語中的。可能、大概等都是忌諱的詞。

5拿起電話前再了解一下長的心理，唱獨角戲式的電話是無效的，要和家長互動的溝通，先自我介紹，接著最好先聽家長說，聽聽家長需要的，最后家長給你所需要的信息。

例如：“家長你好，我是xx學校的y老師，孩子成績怎么樣呢？”然后聽家長說并作記錄并具體分析。挑選好重點與非重點客戶，并重點后續跟蹤服務。

6當你看到短信或者接到電話，什么時候會刪短信或者掛電話了？當然是看到第一句信息或者聽完第一句介紹，所以第一句很重要：保證提分。四個字就是對家長最有觸動的話。中考的孩子是很辛苦的，家長更是辛苦，所以如果不能迅速說服家長，家長會很快就掛斷電話。能說服家長會成功三分之一。

7講座做好了，已經成功了一半，再給家長每人一個短信，家長就自然來繳費了。

如何對老生進行電話家訪

1.時間的安排與間隔：

平時對家長作電話訪問，事先必須注意時間的選擇。若主動電話訪問托管培訓班電話接聽、咨詢、招生完全攻略，則避免在家長上班最忙的時間，或用餐、就寢、下廚等時間進行訪問。每次電訪的間隔最好在一周左右，絕對不能超過一個月都毫無聯系，因為這樣無法與家長維持親和、相互了解的關系。另外在每次的通話若無特殊的狀況最好在10至15分鐘結束。

若針對剛入學或來試讀孩子的家長，最好在第一天的上午及下午時間和家長電話密切聯系，報告孩子的適應情況，好讓家長放心！

如果是新接手班級的老師，因為家長對你較為陌生，最好在接手班級的第二天給家長一通電話，和家長聯系一下。

2.以關心兒童為切入主題：

兒童在班內的生活情況，是家長所關心的，當帶班的老師于電話中轉述孩子的表現與成長、學習狀況等，家長都會仔細聆聽，并且會開始注意孩子在家里的表現，予以應證，并且有熱烈的反應，在氣氛良好的情況下，再帶入詢問或關心的主題，會帶來事半功倍之效。

3.掌握訪問主題：

每一通訪問電話都必須要有主題，例如剛開學時向家長電話問候，孩子的家居表現、學習狀況，園所活動通知、家長意見調查等，當開場的關系良好，就必須緊接著切入主題，以在十分鐘至十五分鐘之內，完成每次電話訪問最為恰當。

4.站在對方的立場想：

很多時候如果只表達自己的立場，忘了站在對方的立場思考事情，往往會失之偏頗，這樣不僅無法達到有效的溝通，更可能使誤會加深。但如果試著站在對方的立場思考，往往也較能說服對方。當家長對學校有任何抱怨時，也必須先體諒對方，在針對抱怨的問題做澄清與處理。

5.保持平常心：

每次電訪一定要表現出老師的專業度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進行。保持輕松的心情和家長聯絡，也會讓對方覺得愉快！

6.盡量維持聯系暢通：

在通話即將結束時，可以提醒家長有關孩子的種種；或告知對方，對于園方的要求，可以隨時打電話聯系。

7.保持關心孩子的態度始終如一：

當家長愿意將孩子在家的情形、教養態度、家庭狀況與背景告訴老師，表示已經對老師產生信賴感，因此老師應將這種信賴感建立在關心孩子的態度上。

８.雖然是電訪工作，但是老師可以把握機會在聊天中，趁著愉快氣氛請家長介紹新生。

９.在電訪中家長有提到任何老師無法解決的問題，必須請校長處理。

咨詢電話的基本禮儀

＊電話接聽

１. 電話鈴響三聲之內接聽最恰當。

２. 拿起話筒時，應先說敬語：「××學校，您好，我是×老師，很高興為您服務！」

３. 如果是由他人轉接過來要找你的電話，接聽時應先說：「 您好，我是某某老師。」

４. 如讓對方等待，應說：「對不起，讓您久等」，再說：「請講」，表示歡迎。

＊轉接電話

１.代留言時「人」「事」「時」應仔細確認。

２.轉接電話給他人之時，應先將來電者的身份及已告知事項轉告接聽者，如對方未主動講出身份時，可先請教尊姓大名。如系對方撥錯號，應婉言告知。

３.如對方所要找的人不在，應用輕柔和緩的語氣告知對方：「某人目前暫時離開座位，請問是否需留話轉告」；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。

＊電話洽談事務

１.盡量不打斷對方的談話。

２.對方敘述時要適時響應，表示正在傾聽。

３.接聽電話態度需誠懇、真摯，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「對」「好」或「是」來表達并注意傾聽其陳述。雖然對方看不到你的表情，但絕對能從你的對應中感覺出你的態度。

４.如未聽懂對方的意思，不要隨便作答，要再重新復述一遍對方的話，確認對方的意思，是否跟自己認知的意思相同。

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