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1、常州交通技師學院駕駛學校,駕校教練員的五項修煉,駕校教練員的五項修煉,第一章：職業修煉 第二章：服務修煉 第三章：方法修煉 第四章: 溝通修煉 第五章：招生修煉,一、職業修煉,4,第一節 我們為什么要當教練員,5,第一節 我們為什么要當教練員,6,7,8,第二節 怎樣轉換和認知自己的職業角色,二、服務修煉,10,教練員的服務職能,1,駕校服務的特點和關鍵時刻,2,服務理念和思維,3,服務失敗后的補救,4,11,教練員的服務職能,1,駕校服務的特點和關鍵時刻,2,服務理念和思維,3,服務失敗后的補救,4,一、教練員的服務職能,12,駕校是服務行業,？,駕校=場地、車輛、人員、技術培訓 學員=學費

2、,兩者關系=技術服務,一、教練員的服務職能,13,學員對教練員的要求,低級要求：不打人，不罵人，不訓人，不拿人 中級要求：熱情服務，認真教學，又問必答，有求必應 高級要求：對待學員像春天，對待工作像夏天， 對待技術像秋天，對待安全隱患像冬天,14,一、教練員的服務職能,基本服務說到做到 滿意服務細節服務、個性服務、快捷服務 超值服務超出學員正常預期的服務 感動服務學員沒想到、遠超預期但又確實需要的服務,學員對駕校的要求,一、教練員的服務職能,15,被動式服務講服務就是貶低身份、降低層次 活動式服務刮風做秀 訴后服務不訴不靈,教練員的服務誤區,教練員出售的兩個產品：,技術和態度,二、駕校服務的特

3、點和關鍵時刻,16,隱蔽性服務是承諾、教學單位小 差異性教練員服務水平有差異、學員感受有差異 全員性前臺和后勤 長期性三年“危險期”、有照齡無駕齡、售后服務市場,駕校服務的特點,二、駕校服務的特點和關鍵時刻,17,報名時如沐春風 上車時除練變成“初戀” 拿證時30天內回訪,服務的關鍵時刻,第一印象=55%的相貌、表情、視線+38%的聲音、語速、語調 +7%的談話內容 第一印象=30秒決定90%的印象（交換名片、寒暄、落座）,三、正確的服務理念和思維,18,薪水是誰發的？ 學員！ 檢驗服務效果的標準？學員的滿意度！ 最好的招生廣告？ 服務！,三、正確的服務理念和思維,19,學不會的學員？不會教的

4、教練？ 劣質服務=砸牌子、砸飯碗 學員的不滿是向上的車輪 感恩學員,四、服務失敗后的挽救,20,顯性的服務失敗？投訴！ 隱形的服務失敗 真誠道歉爭取理解是服務補救的起點 快速行動解決問題是服務補救的核心 提供補償使學員滿意是服務補救的關鍵,三、方法修煉,第一節 怎樣今行養成式教學,一 養成式教學的內容 要養成良好的車德 要養成良好的習慣 要養成良好的心態,22,養成式教學的方法,示范法 警示法 強制法 環境熏陶法,23,第二節 怎樣進行體驗式教學,想象式體驗 重復式體驗 特殊式體驗,24,第三節 女學員的特點與訓練方法,安全意識好，學習心態好 依賴性強，自尊心強 力氣小，膽量小 方向感差，空間

5、感差,25,第四節 怎樣教好老年學員,老年學員學車的動機,26,老年學員的特點,理解能力好，記憶能力差 心理素質好，協調能力差 學習態度好，但學習效果差,27,打好心理基礎是搞好老年學員訓練的關鍵,空杯心理 好奇心理 自信心理,28,訓練老年學員應注意的問題,合理安排時間 注意勞逸結合 注意身體變化 注意因人施教 選擇合適車型,29,第五節 怎樣克服學員的緊張心理,走出“怕”字的陰影是克服學員緊張心理的關鍵 寬松的教學環境是克服學員緊張心理的良藥 積極的暗示是幫助學員克服緊張心理的風帆 防止“瓦倫達心態”，幫助學員踢好“臨門一腳”,30,四、溝通修煉,32,怎樣搞好與學員的溝通,1,怎樣正確運

6、用贊美的藝術,2,怎樣正確使用批評的藝術,3,一、怎樣搞好與學員的溝通,33,做一名會微笑的教練員,一、怎樣搞好與學員的溝通,34,做一名會傾聽的教練員,選擇性的聽 專注的聽 設身處地的聽 傾聽中的目光運用,一、怎樣搞好與學員的溝通,35,做一名善于表達的教練員,知識性的表達既要專業、又要通俗 交往性的表達與學員信息交流 學員有疑問時？ 學員忐忑不安時？ 學員征求意見時？ 學員暴躁法怒時？ 學員生氣郁悶時? 學員不配合時？,一、怎樣搞好與學員的溝通,36,做一名善于表達的教練員,語言表達要充滿意志力和幽默感 語言表達避免方言和不良情緒,一、怎樣搞好與學員的溝通,37,做一名不與學員沖突的教練員

7、,臟嘴、葷尊、貧嘴、閑嘴、犟嘴、 婆嘴、刀子嘴、電報嘴、烏鴉嘴,二、怎樣正確地運用贊美的藝術,38,贊美學員的作用,贊美是一種積極的期待和鼓勵 贊美是一種興奮劑 贊美具有評價功能 贊美是處理人際關系的潤滑劑,二、怎樣正確地運用贊美的藝術,39,贊美學員的方式,當眾贊美 個別贊美 間接贊美,二、怎樣正確地運用贊美的藝術,40,贊美學員時應注意的問題,要具體 要及時 要慷慨 要適度,三、怎樣正確地使用批評的藝術,41,管理學上有個“二八定律”促使一個人的進步應該給他20%的壓力（批評和懲罰）和80%的動力（即表揚和獎勵）,贊美不能取代批評！,三、怎樣正確地使用批評的藝術,42,濫用批評 不敢用批評

8、 不會用批評,使用“批評”存在的問題,三、怎樣正確地使用批評的藝術,43,適可而止的原則 “兩個一”的原則 容忍的原則 對事不對人的原則 “三看”原則,批評的原則,超限效應,一事一議,遺忘是必然的駕校教練員的五項修煉.ppt，記住是偶然的,看地點、看時間、看人物,就是論事、不延伸、不聯想,三、怎樣正確地使用批評的藝術,44,首先要讓學員接受你 必須找出學員的長處進行贊美 批評要準確 表達批評的善意,批評四部曲,當面批評不要當眾批評,教學嚴格不要態度嚴厲,三、怎樣正確地使用批評的藝術,45,察言觀色 自如的運用“贊美與批評”的手段也是教練員的基本功！,批評被接受才有效果！,五、招生修煉,目標,目的和方向,關系,人和事物的聯

9、系,口碑,可信度、強勢,第五章：招生修煉,目標,目標 計劃 行動,明確目標年薪元,分解每月/12=4166元。 當前每月工資1070元 報7個學員合格獎200*7=1400元 100%合格獎300*2=600元 遵守制度，不遲到、不缺勤獎50元 招7個學員150*7=1050元。 1070+1400+600+50+1050=4170元,你的時間價值是多少,關系,1、親緣關系招生 2、地緣關系招生 3、業緣關系招生 4、文化習俗關系招生 5、偶然關系招生,口碑,口碑營銷的優點,口碑效應,1、有特色 2、超值服務,附：課外題,你們駕校很好，就是價格太高了？,55,謝謝觀賞 常州交通技師學院駕駛學校,

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