提到“前臺”這個工作職位，大多數人包括一些校長都會認為，前臺無非就是接聽一下電話，收發一下郵件，端茶遞水，笑臉相迎客戶等等一些技術含量不高的工作，甚至一些前臺工作者自己都會認為自己的工作毫無價值可言。

其實不然，校外教育機構的前臺不同于其他行業的前臺人員。對于整個校區的運營是至關重要的，他們需要身兼多職，既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要勝任課程咨詢師這個角色。

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前臺的重要性

前臺是校外教育機構中僅次于教學和營銷的角色，它既是學校的第一印象，又是產品的第一個講解員。它有四大職能：

1、形象窗口

前臺是學校品牌形象的窗口。

能左右到家長、學生報名的因素除了教育質量及口碑，前臺接待人員水平高低也是一個非常重要的因素。

家長進入到學校后，第一個接觸到的就是前臺接待人員。前臺水平的高低，往往直接關系到意向客戶是不是可以轉化為真實客戶。

2、溝通橋梁

前臺是所有信息的一個聚集匯總地，也是學校與家長之間溝通的一座橋梁。

前臺可以提供給家長一些課程信息，價格信息。還可以收集家長對老師的期望、評價和意見建議，反饋給老師。

3、管理窗口

前臺是一個管理的窗口。

包括對學生的管理，對部分老師所需要做的行政工作的安排和管理，還有排課等教務上的管理。

4、后勤中心

前臺是所有后勤保障的中心。

前臺接待的工作維持著整個校區的日常運營。作為教育機構的前臺人員，最主要的是具備和家長交流的能力。

那么前臺應該如何與家長進行交流呢？我們一般與家長交流的方式主要就是電話交流和當面交流。

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電話交流

1、呼入電話

我們每天上班的第一件事情是準備好筆、本子，預約登記表，還有課程的大表，這樣就方便在電話響起時不用手忙腳亂的找東西。

一定要在電話鈴聲響起3聲內將電話接起。

當電話響起的時候，我們就應該立刻集中自己的精神，放下手頭在做的事情，清一清自己的嗓子，同時臉上掛上笑容。笑與不笑說表現出來的語音、語調是完全不一樣的。當我們不知道對方是什么類型的家長時，我們一定要把自己最好的一面在電話里通過聲音傳遞給家長。

接起電話，要主動問好，“您好，這里是晉級教育”。之后通過一問一答的方式了解來電的基本意向和需求，簡單分析家長提出的問題，并且給出建議和解決方案。

在接聽電話的整個過程中，我們都要做好記錄，以便再次回訪和邀約，最后要感謝對方的來電，讓對方先掛電話。

2、呼出電話

呼出電話，就是打陌拜電話。

不是每個前臺都能拿起電話就打給陌生家長的。大多數的人都要走過一段克服內心障礙的道路。有些人在打電話之前就已經在擔心對方會拒絕自己，遭到拒絕后又不知道該怎么應付，索性就盼著電話快點掛掉或者是無人接聽。

總是站在接電話人的角度想象他如何拒絕你，這樣就變成了兩個人在拒絕你，這樣打出去的電話肯定也不會收到預期的效果。

自我介紹要簡潔明了，不要啰嗦，要利用接通電話后既寶貴又有限的時間里，清楚地告訴家長我是誰？我代表哪家教育機構？我今天打這個電話的目標是什么？我能帶給你孩子什么樣的幫助？

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當面交流

電話交流的最終目標是邀約家長來校。來校咨詢是一個面對面的交流，和家長兩個人彼此之間所有的表情、神態、肢體動作都會很直觀的呈現給對方。來校咨詢比電話咨詢更直觀，更真實，更有效。

1、來校之前

家長來校之前的準備工作，一般可以分為個人準備、環境準備和資料準備。

個人準備：包括前臺接待人員的服裝、儀容儀表等。服裝要職業化，不要過于幼稚和卡通。儀容儀表，簡單、大方即可。

環境準備：接待家長的區域環境，必須干凈整潔。

資料準備：跟電話交流所做的準備工作是一樣的：紙、筆、預約報名單、排課表、收據、課程宣傳單等等。

2、當面交流

當面交流注意事項有3點:

第一，表情與語言要自信。

稍帶微笑，說話態度親和堅定，跟家長對話時雙眼要注視對方，不能左顧右盼，讓家長覺得你心不在焉，不尊重他。回答家長問題要大方，自信，不要言語閃爍，含糊其辭，“也許、應該、可能”這類詞語要少出現。不過，也不能太過自信，給家長空許承諾，說保證能怎樣怎樣，結果根本做不到。

第二，普通話要標準。

一口流利的普通話既能讓家長聽上去感覺舒服，又能讓家長覺得我們很專業。如果，你在家長交流過程中發現你們都會說方言，都會說家鄉話，那不妨就改用方言來交流，親切感和信任感肯定立馬就會增強。說話的語氣要溫和，語速要適中，聲調也要與交流過程的氛圍相吻合。

第三，動作要沉穩有序。

坐在椅子上不要來回轉動，手腳不要動來動去，也不要有彈筆、轉筆的習慣，更不能手托著額頭、托著腮幫，甚至是雙手交叉、蹺二郎腿之類的。

3、家長拒絕

既然家長能上門咨詢了，也說明了他是非常有意向的。既然家長來了，他的孩子肯定是出現了學習上的問題，他感覺到有這個必要了，才會到外面來找教育機構。

如果，他跟前臺說我們沒這個需要，我只是路過隨便過來看看，那說明他還是有顧慮或者有疑慮的。碰到這種情況，我們就要向家長介紹一下我們教育機構的詳細情況：企業文化、學校發展史、師資情況、課程特色、上課后的效果等等，要引導家長把他的顧慮和疑慮講出來，然后你試圖幫他解決，使他對你產生信賴感，有些問題可能就很容易解決了。

4、接待方法

雖然每一位家長的類型都不同，但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。前臺要不斷總結接待過程中的經驗和教訓，分析出每一位家長的類型，用不同的處理方法來接待。

第一種：優柔寡斷型家長

這類家長，遇事沒有主見，往往難以做決定。面對這類家長我們就要牢牢地掌握主動權，充滿自信地運用話術，不斷的向他做出積極性的建議，多運用肯定性的用語校外教育機構前臺工作全攻略 , 小前臺大作用!，要強調你是從他的立場來考慮的。

第二種：溫和有禮型家長

遇到這種類型的家長，是非常幸運的。他們拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還會認真地聽你對他說的話。不過，你的態度也不能過于強硬，過于強硬他也會不買帳的。這類家長也不喜歡別人拍他的馬屁，因此說話還是要實在一點，誠心相待，這樣，他也會站在我們的立場考慮。

第三種：討價還價型家長

這類家長會問我們：還能不能再優惠點？你們這里挺貴的，那邊只要多少錢，這跟我們購物想要優惠一樣。這種情況，我們可以在口頭上做一點點適當的妥協，可以這樣對他說：“我們這次活動是絕無僅有的。”或者：“只要您來入學，我們會為您爭取到更多的優惠政策的。”這樣既使他覺得有面子，又證明了他的存在感，他肯定是樂于接受的。

第四種：自以為是型家長

這類家長總是認為自己比你懂得多，這類人的表現欲極強，他可能會先否定你，然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實他也并不是不滿意，他就是只是想告訴你自己有多厲害，多懂行。

面對這種家長，我們就必須表現出卓越的專業知識，讓他知道我們非常的有信心能解決他的問題，切記，不要去和家長爭論到底誰對誰錯，對家長的看法和觀點洗耳恭聽，然后等他說完后再提出自己的不同意見，還有我們也可以在交談過程中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視，之后再邀約他試聽課程，用課程說話。

第五種：脾氣急躁型家長

一般來說，這類家長說話語速很快，動作也比較敏捷。如果這類家長遇到一位慢吞吞的接待人員，那整個接待過程肯定是不會很順利了。應對這樣的家長，首先就是要跟上他的節奏，說話應該要簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話，因為家長隨時會下決定。

第六種：沉默寡言型家長

這類家長呢說話比較謹慎，對你的反應也比較冷漠，外表嚴肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情，如果能旁敲側擊的了解一下他的工作、家庭還有子女的情況，再拉拉家常是最好不過的了。我們不要強迫他說話，應該順著他的性格，并且提一些比較容易回答的問題來問他，讓他回答。

總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。一般來說，應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會，要表現的誠實而穩重，特別要注意講話的態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。

以上這六種類型的家長是比較常見的6類家長，前臺人員一定要勤于總結工作中的經驗和教訓，用這些寶貴的經驗和教訓來完善你的工作，那你的工作和生活就會是無比充實和快樂的。

態度決定一切，得服務者得天下！

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